Los principios antes del principio

στην αρχή ήταν τα λογότυπα  (En el principio era el logos)

He contado en numerosas ocasiones cómo empezó el proceso de transformación digital de Global Omnium, antes Aguas de Valencia, en los primeros años del siglo XXI. El resultado sorprendente de esa repetición de la historia ha sido la demostración de uno de los lemas de la logoterapia: “Si tú me escuchas, yo me entiendo”. Para quien no lo sepa, la logoterapia es la teoría psicológica que postuló Viktor Frankl, que propone que la voluntad de dar sentido a lo que uno hace es la motivación primaria del ser humano, y que la satisfacción de ese deseo lleva a la sensación de realización personal.

Efectivamente, al contar repetidas veces cómo empezó todo he descubierto que había algo antes, y es que los principios estuvieron antes del principio. Sin esos principios latentes en nuestro ánimo y voluntad nunca hubiéramos tomado las decisiones que luego se han demostrado acertadas. No quiero decir con esto que los principios hubieran sido previamente formulados mediante una metodología y un proceso estructurado, redactados formalmente y publicados en los muros de la empresa. Sin embargo, esos principios, esas creencias y valores, sí que eran compartidos por los que lideramos el proceso.

Al igual que en los años 80 y 90 del pasado siglo se insistía que antes de informatizar era necesario organizar (cuando asumí el departamento de informática en 1990 le cambiamos el nombre a “Organización e Informática”), no creo que hubiéramos avanzado como lo hemos hecho y lo estamos haciendo sin tener en común los principios que nos animaron y animan. ¿cuáles eran estas creencias? A continuación, doy las más importantes, al menos, a mi juicio.

La primera es el convencimiento que la colaboración público privada es una buena alternativa para prestar los servicios públicos, es más, para nosotros, es la mejor. Para que así sea es necesario que políticos y técnicos por parte de la Administración y propietarios y profesionales por parte de la empresa privada tengan claro qué papel les corresponde y se abstengan de hacer el que no les corresponde. Por parte de la empresa privada se ha de asumir que los activos, desde la tubería y resto de activos físicos, hasta los datos, son propiedad del titular del servicio. Los medios de producción (vehículos, personal, y sistemas informáticos, entre otros) son propiedad de la empresa gestora, salvo que en el contrato con el propietario del servicio se especifique otra cosa. Ambas partes se han de comprometer en gestionar sus relaciones de la forma más eficaz y eficiente, de manera que la gestión resulte lo menos gravosa posible al ciudadano, votante, administrado, cliente o abonado.

Así mismo, estábamos y estamos convencidos de que somos buenos en lo nuestro y no tenemos inconveniente en mostrarlo. Como consecuencia de estas ideas se buscó una transparencia en la gestión que se materializó en el portal de la Administración. En él los políticos y técnicos de la Administración propietaria del servicio pueden: Informarse de las ratios más relevantes de la gestión, consultar la documentación propia del contrato que nos une, recabar la información actualizada al instante correspondiente a un punto, elemento, acción o abonado dado. De todas estas alternativas, la información en línea del servicio, viendo por ejemplo qué reparaciones están en curso, los resultados de las analíticas de una muestra de agua o la deuda o lecturas de un abonado es lo que resulta más espectacular y a la vez eficiente, pues evita múltiples consultas repetitivas. La confianza generada por esta transparencia difícilmente se puede conseguir por otros medios.

Otra idea es la razonable insatisfacción con la realidad mejorable, que nos lleva a la necesidad de investigar, de probar nuevas alternativas, de arriesgar para aprender. Arriesgar no quiere decir hacer las cosas a lo loco. Conocido el riesgo hay que limitarlo lo más posible, minimizar sus consecuencias y prever las estrategias de recuperación cuando todo falla. Al respecto sólo me queda exclamar: ¡Ojalá hubiéramos podido hacer lo que hemos hecho con menos presión!

Lo cierto es que esta idea nos llevó a generar una habilidad en el apoderamiento de los técnicos, basada en el convencimiento de su valía profesional y personal, clave para tener una empresa solvente en lo suyo, apoderamiento que a su vez se materializó en la entrega a ellos de herramientas para el análisis de los datos, para lo que, a su vez, hubo que generar y materializar una dinámica de posesión y uso de los datos adecuada. En consecuencia, los datos no son de nadie ni de ningún sistema informático en particular. Los datos son tomados por los sistemas cuando los necesitan y con ellos generan más información y datos que alimentan el depósito de datos, para ser aprovechados posteriormente.

Por último, el principio de que el servicio es lo primordial, que yo aprendí en mis primeros años en el sector hace más de treinta años, lleva a la predominancia de los resultados del equipo frente a los egos personales. Curiosamente nos reconocimos y nos seguimos reconociendo convencidos de que no podemos saber de todo, más aún con el advenimiento de ingentes herramientas informáticas, pero que sí que sabemos encontrar quién sabe y es capaz de trabajar con nosotros. Sorprendentemente, este espíritu abierto ha conseguido una concepción de que el fallo no es un fracaso, sino una manera de aprender, y que lo aprendido puede no ser útil en el campo donde se aprendió, pero sí en otro, donde pasa a ser clave del éxito. Sin las habilidades desarrolladas para ser capaces de recibir lecturas de diferentes fabricantes de contadores no hubiéramos podido concebir y desarrollar lo que hoy es Nexus Integra. Sin las habilidades en predicción de pautas y patrones de consumo de contadores individuales desarrolladas para optimizar los balances de materia en los sectores hidráulicos, más los algoritmos de optimización aprendidos en otros ámbitos, no hubiéramos podido desarrollar Linkwatt.

La transparencia, el orgullo de ser lo que somos, la insatisfacción con el status quo, la confianza en las personas del equipo y la entrega al servicio estaban desde el principio, o desde antes del principio. Nuestro desafío ahora es mantener estos principios y los que la necesidad nos lleve a identificar como buenos para el servicio, pues, al fin y al cabo, si como dice Rafa Nadal, el partido es lo que va desde ahora hasta que se acaba, en este momento estamos al principio del partido. Tú también lo estás del tuyo.

Gracias por leerme, ahora me entiendo mejor.