Un cerillo para cambiar el mundo

Hace más de 30 años Herrera, el ordenanza, exclamaba mientras empujaba un carrito camarera cargado hasta los topes de expedientes en papel, camino de la secretaría de gerencia:

– ¡Un día de estos voy a coger un cerillo y voy a prender fuego a “to” esto, y verás que no pasa “na”!

La empresa de Herrera aún no tenía quince años de vida como empresa y muchos procedimientos seguían realizándose de forma semejante a cuando aún formaba parte del ayuntamiento de su ciudad.

No sé qué habrá sido del bueno de Herrera, todo un personaje y un gran profesional. Deseo que haya tenido una placentera jubilación rodeado de su familia. Lo que sí que sé es que no ha hecho falta un cerillo para terminar con todos esos expedientes y que la forma de trabajar en los operadores de servicios de agua urbana ha cambiado drásticamente en el tiempo transcurrido. ¿Cambiará en la misma medida en los próximos 30 años? ¿De qué forma lo hará?

La evolución en los servicios se produce a través de cambios en la tecnología y los sistemas utilizados en su gestión, pero también en las personas. Unos puestos de trabajo desaparecen, como ha ocurrido con los ordenanzas, y surgen nuevos perfiles. Incluso algunas categorías profesionales, sin desaparecer, han cambiado drásticamente su forma de trabajar, como ocurre con los lectores de contadores en las explotaciones con telelectura.

En algunos servicios en los que se ha apostado fuerte por la Transformación Digital, bien de una forma global o al menos en alguno de los campos de actividad, el cambio en los últimos años ha sido más rápido e intenso. En estos casos, desde mi punto de vista, lo más apasionante ha sido el cambio en las personas. Los que lo hemos vivido nos hemos convertido en unos entusiastas de esta transformación, porque, como decía un texto de Peter Drucker recogido en el dorso de la portada del prontuario de “Method/1” que yo manejaba cuando era Assistant en Arthur Andersen, ha permitido que cualquier profesional haga hoy en día lo que antes sólo los más aventajados podían llevar a cabo y permite a los más brillantes llegar hasta donde la imaginación alcanza.

Si hay un punto oscuro en todo este cambio es, en mi opinión, la dificultad para hacer llegar al que no conoce de este tema, no sólo las posibilidades que ofrece, sino los rudimentos más básicos del mismo. Como ejemplo, en jornadas de transformación digital he visto como se presentaban como tal la implantación de un Sistema de Información Geográfica (GIS ó SIG) o la apertura de un centro de atención al usuario (Call Centre, o mejor, Contact Centre). El resultado es que se gasta mucho dinero en iniciativas que no llegan a ninguna parte, o lo que es peor, que sólo llevan a callejones de difícil salida.

Desde hace años doy conferencias, participo en mesas redondas o escribo ponencias para congresos en jornadas sobre smart cities, trasnformación digital y conceptos semejantes: Málaga, Vigo, Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Tarragona, San Sebastián,…. Puede que esto me avale para poder hablar con propiedad sobre estos temas. La motivación fundamental, no obstante, es el convencimiento de la bondad de esta transformación para los servicios, para los clientes y para los profesionales involucrados.

El formato de la divulgación que he realizado hasta ahora adolece de dos limitaciones importantes: Por una parte es fugaz (“Verba volant, scripta manent” es la primera frase que traduje del latín), y por otra se centra demasiado en el agua, y eso es una barrera para su comprensión. Tenemos la suerte de tener en España un plantel de profesionales del agua muy cualificados, con un gran conocimiento de la técnica y de los abastecimientos y otros servicios de los que son responsables, conscientes de sus grandes capacidades. En consecuencia, no creen que haya otra forma de hacer las cosas. Así pues, creo que para llegar a comprender el significado de algunos conceptos es interesante partir de ejemplos propios de sectores distintos al del agua, y luego ver una aplicación propia de este sector.

Por ello, sin entrar a considerar si mi experiencia y resultados profesionales son suficientes para hablar sobre la transformación digital y de las personas, me lanzo a ello, consciente del esfuerzo que ésto supone. Como dijo Viktor Frankl: “Si no lo hago yo, ¿Quién lo hará?. Si no lo hago ahora, ¿Cuándo lo haré?. Si lo hago sólo por mí. ¿Qué clase de persona soy?”.

Frankl fue un psiquiatra vienés que sobrevivió a los campos de concentración nazis, experiencia tras la cual escribió “El hombre en busca de sentido”, uno de los libros más leídos de la historia. Es fundamental conocer el sentido de lo que se hace, o al menos estar convencido de que lo que se hace tiene sentido, porque en caso contrario uno se pasa el tiempo pensando en coger un cerillo… y aunque Herrera tenía razón y lo que él hacía tenía tan poco sentido que ha dejado de hacerse, no ha sido necesario prender fuego a nada para conseguir el cambio que él y otros muchos veíamos necesario.